Pésimo servicio al cliente de AVIACSA
Por medio del presente correo, quiero reportarle mi inconformidad con su aerolínea, al grado que he decidido hacer todo lo posible por NUNCA volver a volar con ustedes. Por lo pronto he decidido incluso no aprovechar la promoción de Aeropass, y mi viajes los estoy ya comprando con otras aerolíneas, que si bien no son tan económicas, el servicio que ofrecen es diferencial. Antes de comenzar, sé que se preguntará porqué me tomo la molestia de escribir, y esto es porque yo estudio Maestría en Dirección de Empresas, y primero Dios un día quiero poner mi empresa, y agradecería mucho que un cliente molesto me hiciese saber porqué ha decidido dejar de ser mi cliente a manera de retroalimentación y creyendo que las empresas, al igual que las personas, podemos mejorar.
Mi insatisfacción proviene de dos eventos muy similares que me han dejado muy molesto. El primero, se realizó el pasado enero, por ahí de la tercera semana. Yo viajé en vuelo redondo de la Ciudad de México a Guadalajara. Hice mi reservación por teléfono, pero no es posible pagar por este medio, así que tuve que esperar a la fecha de mi salida para ir a pagar directo al mostrador (lo cual de por sí ya es una desventaja).
Por teléfono, se me informó con toda claridad de un precio en particular que tendría que pagar, pero al momento de llegar al mostrador, se me quiso cobrar otra cantidad mucho mayor, que hacía el precio de mi boleto equiparable al de la competencia, y que como buen comprador que busca ser inteligente, hubiese por tanto elegido otra opción.
En el momento, ya con el vuelo encima, es imposible hacer el cambio de aerolínea y los precios ya no son tan competitivos con ese nivel de premura, así que estuve negociando con las personas de mostrador, para que me respetaran el precio que me habían asegurado por teléfono. La actitud de las señoritas que atienden es buena, pero su nivel de autoridad es insuficiente para autorizar tal transacción, así que me trajeron a la supervisora, de la cual en el momento no recuerdo su nombre. Le informé la situación, pero ella argumentó, (con un tono cerrado y como luchando con un enemigo) que el sistema decía que se me había informado de la tarifa que se me quería cobrar, cosa por demás incierta.
Como cualquier persona que ha sido educada con valores, hago el intento de ser completamente honesto, y le prometo que no hubiese insistido tanto en el cambio de tarifa (que eran cerca de 300 pesos) si no fuese en honor a la verdad. En ese momento les supe informar del nombre de la señorita que me atendió por teléfono pero no la pudieron encontrar, así que después de cerca de 45 minutos aproximadamente, y ya con las emociones acaloradas (hasta llegó una oficial a intervenir, pues la supervisora se frustraba de mi insistencia y de que el resto de los clientes presenciaban nuestra discusión sin fin) finalmente llegó otra señorita supervisora y atendió mi solicitud de que se me respetara el precio que me habían dado. Finalmente, como les comenté en el momento, ya no se trataba del monto en sí, sino del sentimiento de abuso que, cualquier persona en mi posición, hubiese sentido por parte de la compañía.
En aquél momento llené una forma de sugerencias explicando esta situación, indicando con objetividad los nombres de los involucrados, pero no me tomé el tiempo de escribir por correo como ahora, ya que había sentido que la solución se había resuelto más o menos favorablemente. Por desgracia, por ser las mismas supervisoras las que reciben los formatos, no puedo asegurar que este formato haya llegado hasta sus manos para su consideración, ya que no recibí ninguna confirmación de su parte, siendo que dejé en el formato todos mis datos de contacto.
Por otro lado, mi segunda mala experiencia se dio este pasado fin de semana, el sábado 21 de marzo que viajé con ustedes a la ciudad de Monterrey, yo había comprado en Noviembre un boleto para la ciudad de Tuxla Gutiérrez, el cual no me fue posible ejercer, por lo que lo cambié para hacer este viaje a MTY. El día 13 de Marzo, hablé por teléfono para hacer este cambio y la señorita me informó con toda claridad que el costo del cambio era de 500 pesos más iva y que podría aplicar una diferencia en tarifa, que no me podía informar cuál iba a hacer, y que por tanto me recomendaba llamar un día antes de mi salida para preguntar.
Así lo hice y el Viernes 20 de Marzo llamé a las 6:01 pm y se me informó que no habría cargo por tarifas distintas y que por tanto el total de mi pago sería de 575 pesos. Le pedí a la señorita que revisara bien, ya que con base en mi experiencia anterior, ya me había pasado algo similar. Ella me dijo: no, no se muestra ningún cargo por tarifas distintas, y por tanto colgué confiado de que no tendría problemas esta vez. ¡Cuál no va siendo mi sorpresa!, que al día siguiente temprano en la mañana que llego al mostrador del aeropuerto, se me quiso cobrar un cargo de cerca de 400 pesos más por cargo de diferencia en tarifas. Les expliqué la situación y de nuevo la señorita muy amable, llamó a la supervisora cuyo nombre es Elvira Palacios, y ésta, con una actitud igualmente cerrada y como luchando con el enemigo, me dijo que no se podía hacer nada y nuevamente se me dijo que en el sistema estaba especificado que se me había informado del cargo por diferencia en tarifas, lo cual no es verdad. Elvira no me creía que había hablado un día antes, pero casualmente el registro en mi teléfono celular no había sido borrado y le demostré que estaba ahí el 01800 de Aviacsa. No tan sólo la señorita me hizo sentir como si fuera tonto, explicándome una y otra vez con mala actitud lo que yo ya entendía, sino que me aseguró que no podía hacer nada al respecto, lo cual yo sé que es mentira, ya que la situación anterior sí se había resuelto después de mucho insistir. En esta ocasión, hasta la señorita oficial que se acercó para asegurarse que todo fuera bien, se veía frustrada por la actitud de Elvira. Por que no podía aesperar más y mi hora de abordaje había llegado, tuve que ceder al cobro y pagé a regañadientes lo que se me imputó sin aviso previo. Llené de nuevo un formato explicando a detalle esta situación y lo entregué a un trabajador de ahí que quedó formalmente de dárselo a la Señorita Mirna Fierros, la cual en ese momento estaba desayunando y no la podían localizar.
Estas son las razones de mi gran insatisfacción con su aerolínea y me gustaría pensar que esta situación será mejorada (mi interpretación: hay problemas de sistemas, trato al cliente en mostrador y falta de coordinación entre distintos puntos de atención al cliente, esto está generando una desventaja competitiva vs. otras aerolíneas que han mantenido su servicio apesar del aumento en costos de la operación de las aerolíneas. Probablemente el empleado esté muy poco motivado y sus incentivos deaslineados con la estrategia de Aviacsa.)
Si llegó a leer hasta acá, muchas gracias por su tiempo y espero que esté bien. Buen día.
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