Bosch calentadores de agua: pésimo servicio post venta
Me quejé en su página web, me contestó alguien que en su correo se identifica como "Gerente de servicio"; me indicó me contactaría una persona por teléfono para el seguimiento de la queja. Así fue, tomaron nota y me indicaron mandarían a otro técnico. Acudió el segundo técnico, este sí con muy buena actitud de servicio. Hizo el mantenimiento preventivo ($550). En un principio no tuve problemas, pero unas semanas después empezó la situación de que a veces el calentador no encendía, pensé que eran las pilas se las cambié, estuvo bien otros días y de nuevo no encendía y además noté que goteaba. Contacté al servicio para indicarles el problema, regresó el mismo técnico que hizo el mantenimiento y me informó que era la falla de una membrana, indiqué que todo empezó después del servicio, pero argumentó que no tenía que ver con el mantenimiento que hizo.
Cotizaron la reparación en 1000 pesos. No muy convencida de la coincidencia de la falla después del mantenimiento, acepté la reparación. Quedaron de ir el siguiente sábado (el calentador funcionaba, aunque con fallas) Desde que programan la fecha del servicio Bosch está mal, porque indican que irán entre 10:00 y 18:00 hrs, que es un rango demasiado amplio y uno tiene que estar ahí perdiendo el tiempo, esperándolos. Indican que el técnico llamará para confirmar una hora antes, lo cual nunca sucedió; yo llamé 2 veces para preguntar, la respuesta era la misma, "que el técnico llamaría una hora antes, etc.". Nunca llamó, se apareció a las 15:20 hrs, estuvo 6 (sí leyeron bien, seis) horas intentando cambiar la refacción, yo tuve mucha paciencia y decidí darle libertad para trabajar sin presión, hasta que a las 21:00 hrs me cansé y le pregunté si ya estaba listo.
Me contestó: "le informo que su calentador no enciende porque la refacción estaba defectuosa", y digo yo ¿qué no pudo avisarme esto mismo 5 horas antes? o ¿acaso él fabricaría una nueva o arreglaría el defecto?.(2,. Falta de competencia técnica) Además sentenció: "pues a ver si es posible que sea el lunes que se arregle porque hay escasez de refacciones" y así sin más me dejó sin agua caliente el fin de semana. Se llevó la pieza que no pudo arreglar. Me volví a quejar, a la persona con la que hablé le indiqué que no me lo habían podido arreglar porque las refacciones de Bosch no tienen control de calidad ya que salió defectuosa la refacción, me indicó que "eso no es posible, más bien el técnico no la ha sabido cambiar".
Cualquiera que sea la verdad, el caso es que hay una gran falta de competencias en servicio al cliente (1.- trato) y competencias técnicas (2.-). Como nota adicional y si lo anterior no fuera suficiente, cuando el técnico desarmó el equipo para arreglar el equipo, observé mucho sarro sobre uno de los lados del serpentín, inicia en la parte superior de éste, esto tampoco lo tenía en diciembre cuando fueron a hacer el "preventivo" -confirmado por el mismo técnico-, El técnico expresa su teorías (absurdas)sobre el origen del sarro. Nuevamente indican que es otra "casualidad" y dice: "¡no entiende que con el tiempo las cosas se acaban? su calentador se ve que ya tiene 2 o 3 años". Toda la carga de sus deficiencias son para el cliente, Bosch se justifica diciendo que todo es casualidad.
Creo que es responsabilidad del gerente de servicio asegurar que el personal tenga las competencias necesarias (actitud de servicio + técnicas en reparación de calentadores) para realizar su trabajo y que deben aceptar cuando la responsabilidad sea de la empresa. Aquí es ganar ganar para Bosch y perder, perder para el cliente. Mi consejo: el equipo es bueno, que Bosch les dé servicio solo durante los 2 años que dura la garantía, después busquen otro proveedor para los mantenimientos preventivos. Si todo esto le resulta muy complicado: compren de otra marca.
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Comentarios sobre esta queja
Definitivamente con el tiempo las cosas se acaban y se deterioran. Obviamente el sarro no se forma a partir de un mantenimiento, y no es correcto atribuir todos los problemas que a uno se le ocurran a alguien que le hizo el mantenimiento.
Créalo o no, existen esas cosas a las que les llaman casualidades. Lo malo es que uno como cliente siempre echa la bolita al último que le movió y el técnico echará la culpa a que es un deterioro normal. Yo le voy más al técnico.
Es como si le doy mantenimiento a mi coche: cambio de aceite. Cuando me lo entergan, a la semana escucho un ruido en la suspensión, y yo obviamente digo: ah! Fue culpa del mecánico porque el fue el último que le movió. COmo que no cuadra verdad? Pero en fin, es la naturaleza del cliente.
Crea un poquito en las casualidades.
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Es como si le doy mantenimiento a mi coche: cambio de aceite. Cuando me lo entergan, a la semana escucho un ruido en la suspensión, y yo obviamente digo: ah! Fue culpa del mecánico porque el fue el último que le movió. COmo que no cuadra verdad? Pero en fin, es la naturaleza del cliente.
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