Caso 148425 3 pts. (1 calificaciones) Cía: Despegar.com03/01/20

Reclamo de devolución Despegar.com México

Categoría: Servicios / Agencias de viajes

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Hola, yo tuve una mala experiencia con la empresa Despegar.com mexico sa de cv, en agosto del año pasado hice una compra en línea de dos viajes redondos en su página, estos viajes tenían la opción de cancelación gratuita, hice la cancelación el mismo día y se me notificó a mi correo que se me haría la devolución del importe cobrado a mi tarjeta en 92 horas, pasó ese tiempo y nada, llamé a la línea de atención a clientes y me dieron una fecha para la devolución dentro de sus treinta días hábiles, al no recibir la devolución intenté llamar varias veces a atención clientes pero sin respuesta, en noviembre decidí levantar una queja ante PROFECO.

Denuncio mi caso públicamente y escribo esto para incitar a todos los consumidores a levantar una queja ante PROFECO para resolver sus casos, esta experiencia me ha enseñado que sólo mediante el reclamo ante instancias legales las empresas se ven obligadas a cumplir con sus políticas. El trámite suele ser un poco engorroso y los asesores de PROFECO no suelen guiar adecuadamente a las y los consumidores en el proceso, por lo que me vi obligada a investigar y asesorarme por fuera, dejo instrucciones para quienes están dispuestos a levantar una queja:

1. Investiga en dónde está localizada la Procuraduría en tu estado, sus líneas telefónicas suelen no estar disponibles así que tendrás que ir en persona a asesorarte, narra tu caso a detalle, ellos te dirán qué papeles debes llevar. Para que estés preparado generalmente te piden lo siguiente:

• Carta dirigida a PROFECO donde redactes tu reclamo, recuerda ser claro y detallado, pon el número de reserva y el número de cancelación, fechas, monto del cargo, la razón social de la empresa y su dirección, y no olvides firmar la carta.

• Copia de tu INE.

• En caso de que los viajes estén a nombre de otras personas también se requiere copia de su INE y Carta Poder, recuerda que esta Carta Poder te pide firma de dos testigos, también se requerirá copia del INE de esos testigos.

• Estado de cuenta que compruebe el cargo que te hicieron a tu tarjeta.
• Copia de todos los correos y notificaciones que te enviaron.
• Copia del recibo de cobro que te enviaron a tu correo.
• Copia de los boletos de viaje que te enviaron a tu correo.
2. Una vez que tengas todos tus papeles y el asesor cheque que estén correctos, tendrás que esperar en las oficinas para que puedas levantar el reclamo, sé paciente, ese mismo día te darán tu fecha de audiencia de conciliación.
3. Los abogados que representan a DESPEGAR no están obligados a presentarse en persona a la audiencia en tu estado, así que si no eres de la Ciudad de México probablemente la audiencia se realizará vía telefónica, ahí se levantará un acta donde la empresa acuerda cumplir con sus políticas de devolución y te darán otra fecha de audiencia para constatar el acuerdo. No faltes a la audiencia porque eso puede representar una multa para ti.

4. Si ya han pasado cinco días hábiles y no te han hecho la devolución estás en tu derecho de exigir una compensación o indemnización por incumplimiento de un 20%, según el capítulo XI de Incumplimiento Artículo 91 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.

5. Si te hicieron la devolución correctamente, de igual forma tienes que ir a PROFECO a notificarles para que se levante un acta de cumplimiento.
6. PROFECO está obligado a hacer cumplir a las empresas y defender tus derechos como consumidor, recuérdalo.
7. Lee con atención las políticas de la empresa, así como tus derechos:

• ley federal de protecciÓn al consumidor Nueva Ley publicada en el Diario Oficial de la Federación el 24 de diciembre de 1992 TEXTO VIGENTE Última reforma publicada DOF 12-04-2019 Link

• tÉrminos y condiciones generales Despegar.com mÉxico Link