Caso 55674 sin calif (0 calificaciones) Cía: Sony14/09/11

Sony, apesta su servicio al cliente

Categoría: Servicios / Serv. Técnico y Garantías

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Los tres quejas de Sony son:
1) Mala asistencia de servicio al Cliente.
2) Pérdida de tiempo para el Cliente (no menos de 6 meses en un horizonte de tiempo crítico por el vencimiento de la garantía).

3) Perjuicio Económico para el Cliente de US$50 del taller de servicio instruído por Sony "Servicios Electrotec Villalobos S.A., cédula jurídica: 3-101-228581) quien brindó un dictamen mediocre (posteriormente se determinó fuera de Sony que el problema del notebook era mayor) y un cargo telefónico por entablar una llamada internacional a Panamá para una conversación que prometió ayuda y no llegó a nada.

Vale aclarar que el origen del problema se da desde el Web de Sony, en donde advierte al cliente que busque asistencia con soporte regional (en lugar del retailer en donde el cliente compró el producto). En segundo lugar, una vez contactando a "Contacte Sony Costa Rica", se da mala asistencia de servicio por cuanto no se refiere a quien corresponde a pesar de que el correo original del cliente indica que la computadora fue comprada en EEUU (con los perjucios posteriores) y, en último lugar, se da también mal servicio, por cuanto cada vez que solicitaba solución a mi problema, no había el contacto que Sony se había comprometido ni tampoco refería a una persona que pudiera hacerlo hasta que por contacto telefónico mío (y luego de varias conversaciones previas) me redirigieron con Soporte Panamá, que tampoco pudo solucionarlo.

En resumen, me parece que los procedimientos de Sony no son los mejores, ya que esta debe ser una consulta de rutina y no algo que perdure por meses.

Por último, es importante aclarar que el proceder de Sony no contempla buenas prácticas, ya que instruye en ir al taller, sin verificar la aplicación de la garantía y el lugar, pues pone en riesgo la aplicación de la garantía con Sony EEUU, dado que el notebook fue abierto y el dictámen de éste no es ni oficial de Sony ni válido como revisión. Además, el taller de soporte que utiliza Sony tampoco responde a procedimientos de buenas prácticas (aceptaron el equipo solicitando la copia de la factura original para proceder con la garantía!, misma que fue entregada en formato de escaner el mismo día y no procedieron a detener el análisis para verificar si la misma aplica) y, éste mismo taller señaló al cliente que hiciera el reclamo de los US$50,00 a Sony por haber instruido el envío del notebook donde ellos.

Les indiqué que US$50,00 eran un costo bajo para Sony (para compensarme), respecto a los que les cobraría un consultor externo que también les identifique que los métodos y/o procedimientos reflejan en el mejor de los casos tres errores de logística (Servicio en el Web, Servicio para atención del producto y servicio de solución de quejas).

Gracias por la atención y tomen nota.

Ignacio M. Morales