Denuncia de Agencia de Viajes Litur

Señores necesito que por favor publiquen los hechos sucedidos en tantos lugares como puedan, yo estoy haciendo las denuncias correspondientes ante organismos de la nacion, les pido disculpas que los relatos sean tan extensos, pero segun normas de la sec. de turismos deben ser detallados es mi intencion que no haya mas gente estafada, de esta manera

Atte. Fabiana Ilarraz

A continuacion los hechos sucedidos.

Buenos Aires Noviembre de 2004

Sres
Secretaria de Turismo de la Nación
Sector denuncias por perjuicios de Agencias de Turismo

De mi consideración:

Me dirijo a Uds. A fin de efectuar una denuncia, y solicitar su intervención y amparo ante los hechos sucedidos que a continuación se detallan y documentación adjunta para tal efecto. Ya que nos hemos sido perjudicadas moral y económicamente por una agencia de turismo, con quienes tratamos de buena fe.

Hace 3 meses contratamos un tour privado, con la “agencia de turismo” LITUR, legajo 11345, para realizar un viaje al sur, por un total de DOLARES U$S, 2200,(dos mil doscientos) con guías privados es decir en todo momento deberíamos realizar excursiones en forma particular con guía, hoteleria 3 y 4 estrellas, y media pensión acorde a los valores pactados y pagados en dólares, a dicha agencia como podrán observar en toda la documentación por ellos entregada, La fecha de comienzo del tour fue 22/10 al 7/ 11 inclusive.

A continuación paso a relatar los hechos acontecidos: El día 19/10 cuando, nos acercamos a las oficinas de LITUR, a retirar la documentación correspondiente, en lo que refiere a hoteleria, excursiones, vouchers para las mismas y demás,nos enteramos entre otras de que no contabamos con ningun tipo de seguro medico, ni siquiera el obligatorio, ya que la posición de la agencia, es que como en todo el pais hay hospitales gratuitos si nos ocurria, algo nos mandaban ahí, o caso contrario deberiamos abonar un importe extra para estos servicios, es decir si subiamos a un micro por ejemplo, y nos “lastimamos” deberiamos arreglarnos por nuestra cuenta, ya que ellos no tienen contratado ningun seguro de emergencias ni ART, o algo que nos cubra, y nos encontramos con el primer inconveniente:

* Primer destino, ciudad de Ushuaia, y primer inconveniente: cambio de hoteleria, y de ubicación de la misma, por contrato se había pactado un hotel céntrico sobre la calle principal de Ushuaia, cuando nos entregan la documentación pertinente, nos informa la Srita Gabriela, “secretaria” del Sr. Arburto, quien se supone dueño y gerente de la agencia, nos informan que hubo un cambio en la hoteleria, y que en vez de estar sobre la calle principal nos hospedarían a unas 2 cuadras, nos muestran las fotos del hotel Tolkeyen, que es adonde sin consultarnos decidieron cambiarnos y como se veía, de la misma categoría, que el pactado aceptamos. Cuando el día 22/10 arribamos a la ciudad de Ushuaia, nos llevan al mencionado hotel, pero no a dos cuadras del centro sino a 8 kilómetros de la ciudad.

A raíz de esto nos comunicamos con la agencia, y con quien se supone que los representaba en dicha ciudad y luego de varios intercambios de acaloradas palabras por llamarlo de alguna manera y de que la Srita, Gabriela, mencionara, que ese cambio, podría ocasionar la perdida de gentilezas en el resto del tour, con respecto a la comunicación que se tuvo con la gente de la agencia, logramos nos cambien de hotel, a uno de igual categoría y sobre el centro de la ciudad, Debo recalcar que solo en Ushuaia, se recibieron los servicios de tour en forma privada, y que gracias a la amabilidad de la gente que nos atendió en Ushuaia, pudimos realizar las excursiones como correspondía, dejo en claro que si en esta ciudad se recibieron los servicios pactados y pagados, y que la buena atención recibida no fue por parte de la agencia LITUR sino por parte de predisposición de la gente de Ushuaia, luego de haber visto el tipo de contrato pactado, y luego de comentarnos que fueron contratados el día anterior a nuestra llegada, y digo el día anterior porque la persona que tan amablemente nos brindo los servicios fue subcontratado, y no conoce a dicha agencia.

*Luego de este tramo el siguiente fue la ciudad de el Calafate, en donde comenzaron a haber toda una serie de inconvenientes, generados por la actuación de mala fe, la falta de organización, e interés en cumplir con el contrato pactado y pagado en dólares, ya que, se contrato el hotel “kapenke” hotel de 3 estrellas, y al igual que en el caso anterior, el día 19/10 cuando retiramos la documentación nos dijeron que tuvieron que cambiar la hoteleria, y que no cambiaba la categoría pactada, en este caso en vez de hotel, nos mandaron a unas cabañas, qué ni siquiera contrato directamente LITUR sino que lo hicieron a través de una agencia de turismo ubicada en San Martín llamada VIA MARLI, que ocasionalmente opera con LITUR para servicios de hoteleria, que por las fotos que ellos nos mostraron se veían “lindas”, y nos dijeron que no quedaba otra forma mas que la de hospedarnos ahí, cuando llegamos a estas “cabañas de la isla solitaria” es así como se llaman, nos encontramos con que:

En primer lugar al llegar a estas “cabañas” nos encontramos que nada tenían que ver con la imagen mostrada, que no contaban con servicio de mucama, desayuno, televisor, telefono, y que eran muy sencillas. Es decir todo lo contrario a lo pactado y pagado, intentamos dialogar con el dueño de las mismas explicándole la situación, y solicitándole respuestas acerca de la situación y lo único que obtuvimos, fueron insultos y gritos, y además nos dijo, que el no tiene idea de quien es la gente de la agencia, que como en el caso anterior lo llamaron el día anterior y lo contrataron, y nos cerro la puerta en la cara, luego de haber escuchado nuestros reclamos, y decirnos que nos guardáramos nuestro dinero, y aquí prefiero que lean la documentación adjunta, para no rebajarme al nivel de esta clase de gente.

Conseguimos luego, el telefono de una agencia llamada “Caltur” y hablamos con la señorita Natacha, se suponía, que esta agencia era receptiva de LITUR, y la respuesta de esta agencia fue que ellos los llamaron el día anterior solicitando de urgencia nos llevaran a realizar las excursiones que se habían pactado, que de hecho pudimos llevar a cabo, pero solo eso ya que como en todos los tramos se había pactado para que tuviéramos un guía, personal en todas las excursiones, y no fue así, ya que como nos comentaron en Caltur, solo fueron contratados para que nos llevaran a las excursiones y que no podían responsabilizarse por el resto de los servicios contratados y no recibidos es decir que cuando nos quejamos del maltrato y falta de respeto por el dueño de las “cabañas Isla Solitaria” solo nos dijeron que no tenían ninguna relación con LITUR, y que tampoco tenían porque ayudarnos con la situación por lo que no teníamos mas remedio que aguantarnos, la situación, no solo tuvimos que soportar la sensación de total abandono ya que desde buenos aires, la agencia LITUR en ningún momento tuvo la deferencia, de comunicarse y dar una solución y una explicación al respecto, sino que a la hora de recibir el servicio de la media pensión en la cena, nos enviaron a comer a un sitio llamado “bocatti”, lugar de pizza libre y por lo que pagaron por cada una de nosotras $10. Considero que además de que esto no fue lo pagado y pactado, somos dos personas de 60 años, esto no es la clase de alimentación que pueden soportar dos personas mayores todos los días, y además habiéndoles avisado, que yo soy celiaca, y no es necesario ser medico, para entender que un celiaco no debe comer harinas, por lo que para mi fue como comer “veneno”, ante esto nos quejamos vía mail, a través de mi hija, en buenos aires, y la respuesta fue que como ya ellos habían decidido contratar ese lugar no podían hacer nada, y había que comer allí, la única deferencia que hicieron es enviarnos $40, en total, para que comiéramos un solo día en otro lado, cuando fuimos nos encontramos, con una cantina, bastante deplorable, por lo que decidimos, ir a otro lugar, con esos $40, y poner mas dinero para comer algo decente y acorde a nuestra salud, y recalco el poner mas dinero, porque cualquiera que conoce los valores que se manejan en el sur, $40 para dos personas, no alcanzan mas que para “una milanesa con papas fritas”.

Luego de este día, Litur exigió que vayamos a comer a Bocatti, ya que es lo que ellos habían pagado. Decidimos entonces por nuestra cuenta, pagar de nuestro bolsillo un lugar más decente y acorde a nuestra salud. Por lo que a LITUR les quedo un día, pagado en este lugar “bocatti”. De todo esto se adjunta también la documentación pertinente.

*Siguiente tramo Bariloche: aquí también tuvimos inconvenientes, en primer lugar como pueden observar en los voucher deberíamos haber ido a un hotel, 3 estrellas, terminamos en uno inferior, sencillito, pero prolijo y limpio con la salvedad de que hubiera sido bueno que hubieran realizado el cambio de ropa blanca todos los días, por lo que lo aceptamos, ya que tampoco quedo otra.

Aquí en Bariloche, a la hora de hacer las excursiones, tampoco tuvimos guía privado, como se pacto con el señor Arburto, “dueño” de la agencia, y quien firmo el contrato, de hecho cuando preguntamos quien debía decepcionarnos, y guiarnos no obtuvimos respuesta.

Solo vino una señora llamada Adriana, de la agencia…Ayuntum situada en la ciudad de Bariloche, buenos aires, que fue subcontratada, por LITUR el día anterior a realizar las excursiones, y le pidieron si tenia lugar en algún tour para ubicarnos, ya que como parece ser costumbre en esta agencia LITUR,no tienen representantes en ningún lugar por lo que al igual, que en los otros tramos en vez de realizar excursiones en forma privada, realizamos excursiones en micros con 40 personas pensionadas, y en cuanto a valores no es lo mismo contratar, pagar, y realizar, una excursión para dos personas como en nuestro caso, porque esto es lo que se pacto y pago, a haber tenido que realizar todas las excursiones en micros con 40 personas, los valores son muy diferentes, por lo que al igual que en el resto del viaje, exijo saber que es lo que paso ya que, pagamos para ir en forma privada, con un guía personal y terminamos yendo con 40 personas en un micro común y no como habíamos pactado, y con todos los problemas de organización, ya que nadie sabia que tenia que llevarnos y ni siquiera se manejan habitualmente con esta agencia LITUR, solo los contrataron de emergencia porque no tenían con quien enviarnos a hacer las excursiones, es algo que realmente no comprendo, el viaje fue pactado y convenido hace 3 meses, como es posible que no hayan tenido, todo ya pactado organizado Y hasta hemos tenido que soportar que en cada ciudad y agencia, que teóricamente, habían contratado, nos dijeran, que el viaje no estaba del todo pago, que faltaban vouchers, que los llamaban de urgencia, que no se hacían responsables por ninguno de los inconvenientes que teníamos, nos encontramos totalmente desamparadas, ya que en ningún momento, LITUR, se comunico con nosotros, solo, lo hacían vía e mail, cuándo mi hija, les escribía, exigiendo respuestas, y lo único que recibimos son problemas no soluciones, hasta nos han prohibido ir a las agencias que supuestamente operan con ellos, esto lo han hecho vía e mail, por lo que adjunto documentación. En mi humilde entender si esta gente, no quiere que indaguemos acerca del manejo de nuestro viaje, y por ende de nuestro dinero, es porque han obrado de manera poco honesta.

*Siguiente tramo Esquel, el día que llegamos, al primer hotel en el que se había pactado, fuimos bien recibidas, aquí en esta ciudad teníamos pactado y pagado dos días de excursión, con guía privado como en todo el resto del viaje.

El primer día que debería haber sido de excursión a la localidad de Trevelin, a la hora de pasarnos a buscar el “guía” solo vino a decirnos que ese día no haríamos nada, que haríamos todo el segundo día de excursión donde correspondía por contrato recorrer todo el circuito turístico del Parque Nacional Los Alerces, pero como LITUR, los llamo también de urgencia, los contrato, para que nos llevaran en unas horas a recorrer un pequeño tramo del parque y a tomar rápidamente el te en Trevelin, a raíz de esto mi hija se comunica vía e-mail con LITUR, y la agencia responde que hay excursiones mas largas y otras mas cortas, y que habían decidido, que hagamos esto así, y que como no estaba especificado todo el tramo del parque por cuenta propia determinaron quitarnos un día de excursión, pero si leen detenidamente el contrato, las excursiones en Esquel dicen “que recorreríamos el impresionante parque nacional los alerces” es decir que se recorrería todo el circuito turístico, aquí no pretendo, que hubiéramos recorrido las 263.000 hectáreas del parque pero ya que determinaron, recortar las excursiones y hacer todo en un día, y hacernos perder tiempo y dinero, podríamos haber recorrido al menos como se pidió vía e mail, recorrer un tramo mas largo, ya que decidieron por cuenta propia y sin consultar cambiar lo pactado, y obviamente el valor de estas excursiones.

Nuevamente nos vimos perjudicadas moral y económicamente, y para terminar nuestra lamentable estadía en Esquel, la buena atención recibida en el hotel, cambio a ser deplorable, luego de quejarnos por el cambio de excursiones.

-Recuerdo bien que en Ushuaia, luego del intercambio de palabras que mantuvimos con la señorita Gabriela secretaria de la agencia LITUR, ella, menciono que el cambio de hoteleria en Ushuaia, podría traernos complicaciones en el resto del viaje, Y lamentablemente, su “advertencia” fue real, no quisiera, pero, todas las complicaciones que fuimos teniendo, y que se fueron agravando, en todo el viaje, parecen ser el resultado, de reclamar lo que era justo y que se había pactado y pagado. De hecho todas sus advertencias, no solo las hizo vía telefónica, dejando mensajes en los contestadores automáticos de mi casa, en el trabajo de mi hija, y en el celular, y que todas han quedado grabadas, en caso de necesitarlas Ustedes Señores, Autoridades de la Secretaria de Turismo de la Nación, sino que además, vía, e mail en vez de dar respuestas y soluciones, han hecho reclamos ya que a esta agencia LITUR, les ha molestado que nos comunicáramos con cada una de las agencias que supuestamente operan con ellos de manera habitual, por lo que nos han pedido por escrito, por e mail que saliéramos de todos los lugares en los que presentábamos nuestra queja, porque lamentablemente, en cada lugar que entrábamos, nos decían que nada tienen que ver con esta agencia, que los contrataron de urgencia, y si hubieran obrado de manera honesta, no les tendría que haber molestado, el que nos acercáramos a preguntar porque nuestras excursiones no estaban pagas, o porque no teníamos guía privado, o porque nos quitaron días de excursión, o porque de un día para otro cambio el trato de la gente de los hoteles y demás inconvenientes.

De todas estas advertencias, y contestaciones se adjunta la documentación pertinente.

*Ultimo tramo del viaje Trelew: este último y más lamentable de los tramos, tuvo los siguientes inconvenientes:

El primer día llegamos al hotel, pactado, obviamente, nadie nos fue a recibir ya que nadie sabia que llegábamos, porque tampoco en Trelew LITUR tiene, representantes y la persona que en teoría iba a estar en esta ciudad, tampoco pudo estar, por lo que como nadie nos recibió, teniendo todos los transfers in / out incluidos en todos los destinos, por contratado, pagado y pactado, nos fuimos solas al hotel. Por la noche, se nos acerco una persona, diciéndonos que iba a llevarnos de excursión, nosotros, al igual que en el resto del tour teníamos pactado y pagado todas las excursiones, con guía privado. En primer lugar, en esta ciudad nos han cambiado el orden de las excursiones, sin previo aviso ni explicaciones, en primera instancia, se nos acerca un señor llamado José Luis, quien también fue contratado de urgencia por LITUR, ya que el se encontraba con un grupo de señores jubilados en el mismo hotel, y le pidieron que les haga el favor de llevar y estas son palabras textuales y si es necesario les puedo brindar los datos para ubicar a este Sr. que le pidieron que llevara a dos “viejas” que tenían en el hotel, ya que no encontraban con quien podían hacer la excursión, el les dijo que si pero que debían adaptarse a su grupo, de gente y tipo de excursión, por lo que cuando este señor nos llevo, pero el primer día fuimos al dique Ameghino, en el cual teníamos nosotros pactado y pagado la excursión por el dique y además pagado el almuerzo de cordero patagónico en dicho dique, luego de hablar con el, mi hija se comunica desde buenos aires con este señor previo a realizar la excursión, y el le comenta, que efectivamente lo contratan de urgencia, que el acepta llevarnos, pero que en su itinerario para el día del Dique Ameghino, no estaba incluido la ida a almorzar en dicho lugar puesto que su grupo de Jubilados no estaba en condiciones económicas de realizar ese tipo de excursiones, por lo que no nos quedaba mas que aceptar ese recorrido o no ir, este señor comenta además, que tuvo un sobrante de $24, y que no sabia a quien debía, reintegrarle ese dinero, ante esto se pregunta, vía e mail, a la agencia LITUR, que es lo que ocurrió, y no se obtiene respuesta, es decir que además de haber hecho media excursión con un grupo de 40 personas y no en forma privada, también perdimos el importe abonado para comer el cordero en el dique, que es obviamente mas alto, que comerlo en un “bar” en cualquier esquina de la ciudad como nos informaron que ibamos a hacer.

El segundo día de excursión, ya que habían cambiado, el orden, de las mismas, y determinan llevarnos a Punta Tombo, en Tour “tipo charter” con otras 40 personas y no en forma privada, al subir al micro el señor que nos paso a buscar, intento cobrarnos la excursión, porque no tenia los vouchers, ni tenia idea de que agencia, íbamos, ya que LITUR tampoco opera con ellos, también lo subcontrataron de urgencia, porque no tenían donde ubicarnos, en cuanto al intento de cobrarnos, me comunico por celular con mi hija a buenos aires quien desde su trabajo, perdiendo tiempo, en solucionar los problemas causados por LITUR ya que ellos no se ocuparon como es debido, habla, con este señor le explica la situación, se comunica luego con una agencia de turismo llamada SERVITUR, en trelew que había, contratado a este hombre, y luego de un ida y venida de palabras logran solucionar el tema, sin la intervención de LITUR, y pudimos hacer la excursión, luego, le pedimos a la gente de SERVITUR al igual que lo hicimos con cada agencia, en cada tramo, y todas coincidieron en que teníamos un TOUR PRIVADO, es decir que las excursiones no eran para hacerlas, con grupos de 40 personas, pero lamentablemente desde 3000 kilómetros de distancia, es difícil, reclamar.

El tercer día, día en que LITUR decidió que vayamos a puerto Pirámides no deberíamos haber tenido mayores inconvenientes, pero la noche anterior cuando consultamos en el hotel, si estaban informados acerca de la hora en que pasarían a buscarnos nos dijeron que sabían, nada, me comunico nuevamente, con mi hija en buenos aires, y ella, después tuvo “el honor “ de poder comunicarse con Gabriela de LITUR, y cuando le consulta acerca de esta excursión ella le responde que estaba todo solucionado, y que viajábamos con un grupo que se encontraba en el hotel, y que pertenecía a la agencia, luego de esto mi hija nuevamente llama al hotel, pide hablar con la coordinadora, del grupo la Sra. Yolanda, y le consulta al respecto, y su respuesta fue: que ella no tiene ninguna relación con LITUR, ella solo les contrato a LITUR, el hotel para sus pasajeros que pertenecen a las agencias D’Vinci, y Patagonia, Olivos en buenos Aires, que efectivamente la llamaron, para ver si tenia lugar en su micro de 40 personas para llevar a dos, mas. Ella les respondió que si tenia lugar pero que obviamente, tenían que abonarles los $260 que costaba la excursión entre transporte y navegación, y que hasta tanto no le pagaran, no podía hacer nada. Ante esto mi hija a las 19:30 horas se comunica nuevamente con LITUR, habla, en primer lugar con Gabriela, quien le dice que estaba todo solucionado, luego, le pasa la comunicación al Sr. Ayala Luis, “socio” de Arburto Daniel, y luego, de insultar a mi hija, l