BBVA Bancomer, Sucursal el Palomar apesta

El día de hoy, viernes 3 de Noviembre, tenía que hacer un depósito para un amigo en una cuenta de BBVA Bancomer, tenia dos opciones que me quedaban cerca de mi casa pero por la hora decidí acudir a la sucursal de "El Palomar", en Zapopan, en la ciudad de Guadalajara. Al llegar estaban dos filas, una con el letrero "Cliente Bancomer" y la otra con el letrero "Usuarios sin cuenta en Bancomer" o algo por el estilo. Dado que no tengo cuenta en dicho banco me formé en la segunda la cual llegaba hasta la puerta, es decir, había cerca de 50 personas antes que yo. La fila en la que yo estaba no se movía mas que como cada 10 minutos, la otra fila que era para clientes Bancomer cada vez era más corta. La verdad es que después de estar una hora parada sin ver un gran avance en la fila, me entró desesperación ya que aunque me quería retirar era muy importante que realizara el deposito así que esperé, pero conforme mi desesperación aumentaba la del resto de las personas que se encontraban conmigo en la fila también. Al poco rato una edecán del banco se empezó a acercar a la gente, yo imaginaba que su intención era agilizar el proceso, sin embargo no, su intención era ofrecernos la opción de adquirir una cuenta con el banco con sólo presentar una identificación oficial. En su momento esto no me molestó. El tiempo pasó y al avanzar la fila quedé parada delante de un escritorio de uno de los "ejecutivos de cuenta". Se encontraba atendiendo a unas personas, hablando por teléfono y respondiendo las dudas de otra de sus compañeras. A los pocos minutos de estar ahí parada el señor al que atendía le empezó a decir en una voz muy fuerte que cuando los iba a terminar de atender, que ellos tenían su turno y llevaban cerca de media hora sin que les hiciera caso pues se la pasaba respondiendo otras llamadas y atendiendo a otros clientes. Yo seguí en la fila y casi dos horas después de haber llegado seguía sin ser atendida; ya casi cuando me acerqué a las cajas descubrí que existían 5 cajas, una que atendía solo a clientes preferenciales por lo que la cajera se pasaba en ocasiones sin atender a nadie por que no había tantos clientes preferenciales; otras 3 que atendían a aquellos clientes con cuenta Bancomer los cuales no podían pasar de los 15 ó 20 y una sola persona atendiendo a los más de 50 que éramos en fila de sólo usuarios o no clientes.

Una de las personas de hasta delante le pidió a otro de los cajeros distinto a la única caja que atendía a nuestra fila que por favor lo atendiera, el cajero se molestó y le dijo que no podía, después de que el señor insistió accedió de muy mala manera. Las personas de atrás le empezaron a decir que no discriminara y algunas otras cosas y yo le comenté a la persona de hasta delante de mí que debería intentar lo mismo que el señor para ver si así agilizábamos las cosas.

Sin embargo, en este momento un señor de la fila de Clientes Bancomer me dijo que no me quejara, que así era en todos los bancos, que los clientes tenían preferencia! La verdad esto me molestó de sobremanera y solamente le dije al señor que no porque en todos lados lo hicieran, cosa que no era cierta porque algunos bancos actúan de manera muy diferente, teníamos que soportar estar casi dos horas parados.

Eventualmente fui atendida y al finalizar me dirigí con el Gerente o Director de la sucursal, no estoy segura de cual era su puesto y le pregunté por el buzón de quejas. En verdad estaba muy molesta de ver la actitud de indiferencia de los cajeros y de esta persona al que estuviéramos tanto tiempo esperando para ser atendidos. Bueno, pues pregunté por el buzón de quejas y esta persona me dijo: "¿el qué?" y repetí: "el buzón de quejas". Me dijo "no, no tenemos uno, ¿que necesitaba?" y le explique que de verdad era muy molesto estar esperando 2 horas para ser atendidos y sin sorprenderse me respondió: "ah, ¿es que usted no es cliente verdad?". Esto una vez más me molestó, como si por no ser cliente no me pudiera quejar por el pésimo servicio. Le dije: "no, efectivamente no, pero eso no quiere decir que tenga que esperar dos horas para ser atendida cuando tienes a otras tres personas atendiendo a una fila de 20 y somos casi 50 esperando".

El señor en una actitud muy altanera me respondió que lo lamentaba mucho, que ese era el servicio que tenían para los que no eran tarjetahabientes y yo por mi parte le respondí que pues entonces no me quedaban ganas de ser su cliente por que si ese era el servicio que me ofrecía, no me gustaba y entonces recordé a la edecán que me quería convertir en cliente y le dije: además me mandas a una persona ofreciéndome sacar una tarjeta cuando veo el pésimo servicio que me estás ofreciendo antes de ser tu cliente. Además, agregué, porqué tenía que ser castigada sólo por no elegir su banco. Esta persona me respondió que estaban haciendo lo posible por que se nos atendiera más rápido pero que en realidad no se podía hacer nada por el momento. Le dije sí, sí se puede y le repetí una vez más que tenía a 4 personas atendiendo a sólo unos pocos y a una persona atendiendo al resto. Pero su respuesta fue la misma "lamentablemente ese es el servicio que ofrecemos a los que no son nuestros clientes". En ese momento me retiré pero no sin pensar que tristemente ésta persona como el resto de la compañía no tiene la menor idea de lo que es "servicio al cliente".

No entiendo por que nos deben de castigar a todos los que no tenemos una cuenta con ellos. No digo que les den un mal servicio a sus tarjetahabientes, pero porque nosotros debemos aguantar esas actitudes, estar parados por horas entre muchas otras cosas sólo porque ellos con su pésimo servicio me hacen no querer tener una cuenta con ellos.

Enviado por: - Lilia Karla Prado (lilyk84[arroba]yahoo.com)