Caso 117968 sin calif (0 calificaciones) Cía: DHL03/10/16

DHL, pésimo servicio y nulo cuidado

Categoría: Servicios / Mensajería, Paquetería y Envíos

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17500

Hace dos semanas mi papá envió un paquete desde Cd. Juárez por medio de DHL hasta Guadalajara, dirigido a mi casa. Todo iba bien hasta el día de la entrega, estaba en mi casa esperando al repartidor cuando a mi celular llega un mensaje diciendo que “no había nadie y el paquete no pudo ser entregado” ¡cuando yo estaba ahí!

En cuanto leo el mensaje me contacto con el servicio al cliente de DHL, el cual es una persona haciéndola de grabadora, intenté establecer contacto con la persona para preguntar qué debía hacer y le dije “disculpe”, a lo que instantáneamente contesto “la opción disculpe no está disponible”, me decidí a continuar y me pidió el número de guía, el cual no tenía a la mano. Unos minutos después vuelvo a hablar y me “usted habla por un pedido que no pudo ser entregado” (¿no que eras una grabadora?) y trato de ponerme de llegar a un arreglo, pero me es desesperante hablar con una máquina, por lo tanto, decidí colgar e ir a una sucursal DHL cercana a mi casa.

En la sucursal lo único que me pudieron decir es “hable a nuestro 01800, yo no puedo ayudarlo”. Por cierto, al regresar de la sucursal noté que la luz de mi casa estaba encendida, lo cual me llevó a pensar que su repartidor no tocó el timbre, sino el apagador. Después de un rato tuve que volver a llamar y cuando el servicio al cliente me dijo que insertara mi número de guía decidí decirle “quiero hablar con un operador” y la llamada fue transferida de manera inmediata (insisto, ¿no que eras una grabadora?).

Al hablar con el operador le digo mi caso y me confirma que la hora a la que se envió el mensaje es la hora en que llegó a mi casa el repartidor e insisto, ¡yo estaba en mi casa! Le pregunté al repartidor por la opción de recogerlo en sucursal y me dijo que sí era posible e inmediatamente me pidió mis datos. Una vez que le dije donde podía recoger el paquete me dijo que mi pedido sería trasladado ahí en las próximas 24-48hrs a lo que respondo “en ese caso, me espero dos días a mañana a que lo traigan a mi casa” (dos días porque estaba consciente que no iba a estar disponible yo para recibir el envío al día siguiente), y me dijo “lo siento, ya levanté el reporte y para eso tendría que esperar 48hrs sobre estas 48 pero su tiempo ya está contando”.

El verdadero problema no es que mi pedido fuera entregado tarde por una distracción, ya sea mía o, más probablemente, del repartidor. El problema es que al día siguiente me llamó a mi celular un repartidor para decirme que estaba fuera de mi casa para entregar el pedido, pero, como lo comenté antes, yo ese día no estaba disponible.

Esto deja en evidencia la pésima logística que tiene DHL puesto que ya habían pasado más de 24hrs de que levanté mi reporte (me llamó a las 4 de un martes y yo levanté el reporte a las 2 del lunes, aproximadamente) y contradice lo que el operador telefónico me había dicho acerca de que mis 24-48hrs ya estaban contando. Además, sacaron a ruta y, por lo tanto, expusieron un paquete que no debía pasar por eso (y me surge la duda, ¿al repartidor no le aparece nada acerca del reporte levantado?).

Por la tarde voy a la sucursal DHL a recoger mi pedido y llego poco antes de que cerraran, se me piden mis datos y se me entrega mi paquete, el cual venía con un seguro que la empresa ofrece. Mi paquete contenía una playstation 4, esta consola no fue comprada en línea, era la que yo tenía en casa cuando vivía en Cd. Juárez, esta misma consola que al querer utilizarla simplemente no funcionó. Por lo que al día siguiente fui a la sucursal y me dijeron que debía llamar al 01800 (la misma cantaleta “no le podemos ayudar”). Mi papá llamó para levantar el reporte, ya que debe hacerlo quien envía el paquete, pero no pudo hacerlo debido a que ¡el paquete aún no tenía registro de haber sido entregado!, pese a que ya eran las ¡3 de la tarde del día siguiente! Me dirijo a sucursal y hasta ese momento hacen el reporte de la entrega.

Tardaron más de una semana en dar respuesta a mi queja, la cual no fue aceptada porque no pueden comprobar que el daño fue causado por ellos. Entonces ¿qué garantía tenemos las personas que enviamos aparatos electrónicos? ¿si el daño es interno, simplemente no se hacen cargo? Y peor aún, ¿si esto es pagando un “seguro”, qué confianza se le transmite a quien no lo hace? ¿para qué mi paquete llegue bien debo pagar extra necesariamente? ¿no es su deber trasladarlo bien? ¿para qué pagar un seguro que ni siquiera podré hacer válido?

Mi consola no muestra ningún daño superficial, pero ha sido golpeada durante el tiempo que DHL se encargó de ella. ¿Es necesario que esté totalmente destruida para que hagan algo?
Tan sólo en este pedido han quedado en evidencia los fallos en la logística, atención a clientes y en las políticas de DHL.