El área de servicio de Ford Satélite y Ford Corporativo apesta
El pasado mes de Mayo decidí otorgar un nuevo voto de confianza a su empresa adquiriendo una Escape Limited modelo 2010. Mi decisión se basó fundamentalmente en lo atractivo del equipamiento de la unidad en cuestión (my sync con sistema de navegación satelital – GPS) así como en mi interés personal por evaluar si después de tantos años las circunstancias que me habían obligado a alejarme de Ford habían cambiado. Lamentablemente no fue así.
Los problemas (y junto con ellos una largísima serie de perdones, excusas, pretextos y justificaciones) comenzaron tan solo tres semanas después de que la unidad me fue entregada por Automotríz Satélite. El sistema de navegación satelital dejó de funcionar por completo. Después de haber reportado telefónicamente dicha falla, el área de servicio de la agencia en cuestión me solicitó llevar físicamente la unidad (durante un par de horas) para revisar la conexión de la antena al equipo. Resultado: problema no resuelto. La segunda vez (y ante mi insistencia por encontrar una rápida solución al problema citado) la unidad se dejó durante un día completo para que los técnicos “expertos” pudieran encontrar la falla y corregirla. Resultado: problema no resuelto sumado al hecho de que ahora también el reloj digital del tablero dejó de funcionar. La tercera vez los “expertos” requirieron disponer del vehículo durante tres días para detectar el origen del problema y resolverlo: Resultado: problemas (GPS y reloj) no resueltos. Cabe señalar, exclusivamente para fines de comparación, que la duración de mi exhaustivo chequeo médico anual jamás a excedido 8 horas, por lo que sospecho que durante éstos últimos tres días los “expertos” de Ford hicieron absolutamente “nada”.
Ante el pésimo servicio proporcionado por el “supuesto asesor de servicio” que me fue asignado, decidí elevar mi queja de nivel e involucrar tanto al Jefe de Taller como a su Supervisor. Cuál no sería mi sorpresa cuando los citados personajes me pidieron llevar nuevamente el vehículo para que pudieran diagnosticar la falla (situación que yo esperaría hubieran realizado durante alguna de las tres ocasiones anteriores en las que el vehículo estuvo a su disposición). Tras una serie de “atentas” solicitudes por parte de ellos para “brindarles una nueva oportunidad de servicio” y su compromiso por involucrarse directa y personalmente en éste asunto, el pasado 22 de Noviembre accedí nuevamente a llevar el vehículo en cuestión a las instalaciones de Automotríz Satélite. Después de un día de “intensos” trabajos de diagnóstico la conclusión a la que llegaron fue que el sistema GPS no estaba funcionando (¡qué gran sorpresa!) y que debían enviar el radio al proveedor para que éste se encargara de repararlo, por lo que para ello debían de llevar a cabo una serie de engorrosos trámites y “papeleo” interno. Cabe señalar que durante todo éste amargo proceso yo jamás le he manifestado a ninguna de las personas de Ford involucradas todos los engorrosos trámites y excesivo “papeleo” que tuve que llevar a cabo para obtener el financiamiento necesario para adquirir el vehículo que nos ocupa.
Después de esperar 10 días a que el radio fuese reparado por “su” proveedor, el pasado 3 de Diciembre por quinta ocasión lleve el vehículo para que pudieran instalarlo ya debidamente reparado (y me imagino que revisado). Resultado: problemas (GPS y reloj) no resueltos ya que en palabras de los responsables de servicio, “no quedó”.
Ya han transcurrido más de seis meses (24 semanas) desde que mi “nuevo” vehículo me fue entregado y únicamente en tres de ellas (las primeras), todo funcionó tal y que debería. SIETE visitas al taller, cien pretextos distintos, 50 excusas, 30 “usted perdone”, 15 días de manejar una unidad sin radio y el origen del problema aún no ha sido identificado ni resuelto. En un último esfuerzo por tratar de encontrar a alguien que pudiera ayudarme a resolver “mi” problema (por que al parecer una vez que el vehículo es vendido al cliente dejan de ser “sus problemas), decidí involucrar al Gerente General de Automotríz Satélite, quien “amablemente” se comprometió a resolverlo a la mayor brevedad, situación que lamentablemente no sucedió.
El pasado 7 de Diciembre decidí ponerme en contacto con el área de servicio a clientes de Ford Motor Company México y me asignaron un número de queja. Como ya lo sospechaba, los días siguen transcurriendo y la cantidad y extraordinaria creatividad de pretextos, excusas y justificaciones esgrimidos por los “ejecutivos” asignados para dar seguimiento a mi caso, sigue sorprendiéndome.
En un último intento de conciliación para evitar llegar a las instancias de la Profeco, el pasado 14 de Diciembre me puse nuevamente en contacto con el Gerente General de Automotriz Satélite, quien me informó que habían decidido reemplazar el equipo por completo por lo que (por sexta ocasión) debía dejarles la unidad de las 9:00 a.m. a las 3:00 p.m. para llevar a cabo dichos trabajos. El citado Gerente se comprometió personalmente a que en ésta ocasión el problema sería resuelto totalmente. Tal y como se acordó, el vehículo se dejó en sus instalaciones a las 8:25 a.m. y se recogió en punto de las 3:00 p.m. sin que le hicieran absolutamente nada.
Por séptima ocasión (21 de Diciembre) dejé el vehículo en punto de las 9:00 a.m. para que le instalaran el equipo GPS (supuestamente ya reparado por el proveedor PRIME) y el compromiso del jefe de taller, fue entregarlo a las 11:00 a.m. en condiciones totalmente operativas (tanto el GPS como el reloj del tablero), situación que nuevamente no sucedió ya que los citados componentes siguen sin funcionar como deberían.
Automotríz Satélite ha sido negligente en la prestación de sus servicios, me vendieron una unidad nueva con vicios ocultos ya que no existen las refacciones disponibles y necesarias para su reparación, se han negado a hacer válida la garantía en tiempo y forma, han demostrado una incapacidad técnica para resolver un problema para el cual supuestamente ellos son los "expertos" y por último han mentido ya que señalaron que el equipo instalado el 21 de Diciembre era nuevo, situación que no fue así ya que ni siquiera tuvieron el cuidado de borrar los número telefónicos que yo había almacenado en dicho equipo.
Creo que la situación aquí expuesta refleja claramente lo arrepentido que me encuentro por haber dado un nuevo voto de confianza a su marca. Es una verdadera vergüenza que una empresa global como Ford coloque la satisfacción de sus clientes por debajo de su burocracia interna y supuestas políticas de calidad, especialmente hoy que la competencia es tan agresiva y los objetivos financieros son cada vez más difíciles de alcanzar.
Dudo mucho que algo vaya a suceder después de enviar el presente mensaje. Lo único que me queda muy claro es que no pasaran 16 años más para que adquiera nuevamente un vehículo Ford sino muchísimos más.
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Comentarios sobre esta queja
Estimado Sr. estoy totalmente de acuerdo con su queja,lo felicito, no por la compra sino la manera de expresarse y tener tanto autocontrol, Yo en su caso hubiera escrito cualquier palabra altisonate que me viniera a la mente y se por experiencia lo que Ud. siente, que lastima que las grandes compañias solo nos usen para sacarnos el dinero, mi problema fue con nissan con un platina en especifico y que tuve de nissan? nada imagine Ud. yo compre un humilde platina nada comparado con la inversion que hizo con esa camioneta del maximo equipamiento y a fin de cuentas, todos somos lo mismo, para esos tramposos, ellos son buenos en capacitacion a sus expertos empleados, no en dar soluciones sino en darle vueltas al asunto, pero sabe algo Usted como Yo somos alguien gritando en el desierto, pero en poco tiempo seremos mas y entonces seres escuchados, se acuerda de telmex, como trataba a los clientes, con la punta del pies, y ahora? verdad que si valemos los simples consumidores, Sr. armese de calma y siga peleando en contra de estos RATAS, aunque no logre nada, pero nuestras voces no se callen
Los ford que hemos tenido a traves de los años aqui, han sido de los que traen de E.U.A. [o al menos importaban] las compañias de autos de segunda. Solo una vez fui a un servicio para cambiar un faro y nunca mas volvi a pararme por ahi por el pesimo servicio.
En lo personal, Chrysler es la unica compañia que conozco que a sido atenta y rara vez no cumplen con lo prometido, con empleados no encadenados que te llegan a sugerir donde comprar o llevar tu vehiculo para que los servicios y refacciones no sean tan caros.
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