Autobuses ETN: ¿Servicio de primera?
Esta mañana, el autobús de Querétaro a México Norte, del que compramos con tiempo nuestros asientos, seleccionándolos para viajar juntos en familia, simplemente no llegó (pasó más de una hora de su tiempo programado) y fueron saliendo otros en horario posterior, por lo que ante la presión de quienes viajábamos en dicha unidad, simplemente vocearon que la salida de las 6:45am ocuparía otro autobús y que nos diéramos prisa para no retrasar la salida (¿perdón?)... Nos subieron así a un camión muy viejo (de las primeras generaciones) y con un inolvidable: "siéntese donde encuentre lugar".
Sin mayor detalle y con una falta de sensibilidad ante la queja por el retraso, la falta de explicación y la asignación de la unidad, pues parecía más un servicio de tercera clase, resulta evidente que el personal de ETN-Turistar no está preparado para servir al usuario en periodos de vacaciones, definitivamente una experiencia tan mala que nos hará repensar si viajamos de nuevo con ETN.
Al comentarle la situación al chofer de la unidad, este remató con un triste: "Pues para qué andan comprando salidas de paso"... O sea, al final de cuentas nosotros fuimos los culpables de toda esta situación. Entonces nos quedó claro que estábamos tratando con personas centradas en la operación, con una ceguera terrible para verse y escucharse, pero no ver al usuario, del que viven, de donde se pagan sus salarios. Una verdadera pena.
Lecciones para todos los que lean esta publicación, si van a viajar en ETN asegúrense de que la salida sea local y estén muy al pendiente pues les pueden cambiar la calidad de la unidad. En nuestro caso, un autobús nuevo de dos pisos por una unidad reliquia. ¿Hasta dónde las brechas de servicio? Señores dueños de ETN, hay mucho que trabajar en el centramiento del cliente, en la calidad de sus unidades (vale la pena hacer una revisión completa, no solo mecánica) y por favor, a capacitar en trato al usuario... Hoy no hubiera costado más de dos minutos una cordial explicación, dos minutos a cambio de una queja que les hará una empresa más apestosa. Una queja que se replicará en los servidores de Internet y que quedará allí como evidencia de un muy mal servicio.
Qué triste que su personal tire por la borda la alta inversión que seguramente habrán realizado en su nuevo y renovado sitio web, el trabajo de su call-center, su estrategia en redes sociales, su publicidad tradicional, sus promociones para viajar con descuentos en esta Semana Santa, el personal detrás de cada computadora que vende los boletos.
Podría pensar optimistamente en que Autobuses ETN-Turistar cuente con un CRM Social y que leerán esta queja con atención, en unos minutos de su publicación... Ojalá sea así y hagan un esfuerzo de recuperar a un cliente (familia) perdido esta mañana. Pero sobre todo, se tomen en serio su atención, calidad y calidez con el usuario.
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